手机售后工作总结7篇

工作总结也是反映我们个人能力的一种书面材料，工作总结是对过往的工作得失进行认真分析的重要文件，吾爱文书网小编今天就为您带来了手机售后工作总结7篇，相信一定会对你有所帮助。

手机售后工作总结7篇

手机售后工作总结篇1

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等。并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。

5、询问顾客的意见。

6、跟踪服务。

7、换位思考，站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在**年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

手机售后工作总结篇2

20xx年工作总结

部门：售后呼叫中心

姓名：***

职位：呼叫中心坐席

入职日期：20xx年6月25日

工作责任内容：受理电话和回访以及参加定期培训

日常接听话量明细：

呼入：6498 呼出：343 短信发送：3066

20xx年工作总结

自6月份入职至现在，接触售后服务将近半年了，对公司和自己的这一行都有了更深的了解，以前真的感觉客服的工作很简单，接打电话而已。在刚开始的那段时间，感觉还是不太适应，觉得售后服务的确是个挺受气的职业，但在以后的时间通过领导帮助，同事的关心和照顾，这种感觉在心理上逐渐消失了，慢慢发现这还是一个很锻炼人的职业。

在工作方面，好的服务可以提升公司品质形象，提升消费者的信赖。售后服务影响着消费者选择产品的可能性。所以，对于服务的要求就比较重要，服务的态度，语气，礼貌等都是需要学习的地方。希望可以认真对待每一位来电客户，他们肯定也是遇到了问题才会拨打客服热线，也是怀着急切与希望的，在对待他们的时候态度应该要更低一些，语气应该要和蔼一些，这些一直是我希望做到的，应该努力做到不让客户的语气影响到自己的服务态度，学会控制自己的情绪。职场当中，的确是需要考核的，这样可以看到员工的状态。公司的kpi考核制度一直就是提醒大家的一个响钟，提醒大家继续努力，还有需要提高的地方，自己很多地方的不足。惩处或者奖励这两项应该处在一个平衡的状态，应该在于情于理结合的情况当中来抉择。工作中客服的态度大部分也是心情所致，所以应该保持客服代表的明朗心态。在日常遇到手机问题的时候可以得到明确的答案以便及时回复给客户。

每月培训上也会记录下来老师讲的内容，日常晨会不敢主动回答问题，面对众多人就会后退，还需要提高一些主观能动性来克服这个问题，但每次都会记录同事回答当中自己没有记住的，以提高自己的业务不足之处。

在这一段时间的工作当中，自己也有很多的不足之处，例如：

1、耐心不足在用户有事询问时不能耐心的给其解释，其实用户并没有说出为难的话，不自觉的会有一些不耐烦。

2、语气不够柔软表达出来的话语也许是解释的很合理，但语气强硬，用户听起来就会觉得不舒服，从而可能会影响对天语的态度。

3、手机专业知识的欠缺有一些手机的基础功能不是很明白，所以和用户讲解的时候不能够第一时间告知客户，从而延误用户的时间。以上几点是工作当中发现的自身不足，在新的一年里会据此改进自己的不足之处，培养好耐心，克服语气强硬的态度，给用户留下一个好印象，提供专业知识，以便更好地帮用户解决问题。

20xx年收入期望

实习了半年，有够久的。我的实习工资是20xx元。现在也快转正了，对于薪资的调整我觉得应该实行工资+奖金按发放这种，因为觉得每月发到的工资真的很少，只够基本生活。对于新一年的薪资我期望可以是月薪三四千元，虽然说一直作为新人，可能很多方面存在不足之处，但是还是期望领导可以考虑到我们在外的生活。

20xx年展望

新的一年里希望可以提升自己的不足之处，积极完成工作任务，提高工作质量，加强与领导和同事之间的沟通，更好地融入到工作和生活当中。了解**精神的所在，在这半年的时间里学到了很多书本上没有的，无论是在工作中的手机知识还是生活上的处事方式。当然这些都还是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘扬**文明，与公司共同进步，荣辱与共！

手机售后工作总结篇3

即将过去的__年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!过去的一年里，在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了不少的进步。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。

认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好-。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。

对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。

三，做好文具采购工作，学习一些采购技巧。

了解所采购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原采购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中挑选物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。

四，做好仓库管理。

按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。

五，以大局为重，不计较个人得失。

不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

手机售后工作总结篇4

众所周知，目前东风悦达起亚4s店如同雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来月理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为东风悦达起亚本溪悦泰汽车销售服务有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我起亚部顶的住压力在公司领导及全体员工共同努力下仍较好的完成山半年各项工作任务。

以下是我对我部20xx年业绩的报告：

一、起亚售后的经营状况

20xx年我们实际完成产值为726611.86元，其中进厂台数为1458台；针对各环节的漏洞进行了一定程度的管理，减少大环境下的各种遗漏；开始把满意度连接到个人，提升了全员的.满意度意识。

二、20xx年所存在的问题和20xx年工作计划

总结20xx年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供各户所需要的服务，甚至让客户产生信任感。所以我们需要继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平。在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在20xx年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入和企业是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是起亚售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着起亚售后部的形象，所以我们必为起亚售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认同，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

从营销策略上，20xx年起亚售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以20xx年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到客户关怀。

价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优秀更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户的期望值。

在目前市场环境下，个企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，作为起亚售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏活无法正常运作的设备并进行维修，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

面对东风悦达起亚对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队、遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

手机售后工作总结篇5

每次看到别人维修铺那里放着一块万用表，我笑了，为什么呢，因为万用表的笔比元器件都粗，怎么检测其好坏，只能用示波器来检测，所以那个只是别人装下门面的标志，昨天在学校做校车时候，听一美女说自己手机坏了，别人说是主板坏了，我又笑了，这不废话啊，手机坏了的肯定在主板上，就像笔记本一样，所以装b也得有实力啊作为时代进步的标志手机作为主流的通信工具已经广泛的被人所使用，现在对于手机的维修的知识，我结合问我个人维修的经验做点介绍。

首先我相信大家一直在说什么手机摔坏啦，怎么不能用，结合我的经验，百分之九十的手机是很难摔坏的，因为手机里面的电路板与手机的外壳的接触太紧簇了，根据物理知识即可以把手机与里面的电路板当做一个同样的东西，所以要想内部坏，外部一定是坏的散架了。

本人爱好酒精，但并非是爱好喝酒，我喜欢百分之九十五的酒精，因为它是良好的有机溶剂洗涤剂，因为其具有廉价易得，挥发性强的特点，一般作为我的维修工具首选，但是一般店铺是用汽油，这个我不用是因为它太贵了，哥穷，买不起，其实我最喜欢的是汽油·····

先谈谈手机进水了怎么办：

手机进水了无非会导致水与电路板裸露的金属发生氧化反应，从而干扰手机的信号和其他按键功能，一般手机进水会导致手机按键失灵，所以这个时候因当立即把手机拆卸然后将键盘拆开，用粗糙的工具在按键的芯片上摩擦，然后用酒精清洗，这个作用是先摩擦一半的锈迹，然后将其洗掉，一般情况下手机是进水处问题了，一瓶酒精就足够解决所有问题了，当然你有钱买汽油最好啦。

手机接电话时候别人听不见自己讲话：

首先找另一个手机试试，如果确定是自己手机出问题了，那恭喜了，其实这并不是什么大问题，一般有三种情况，喊话口旁边电容击穿，更换既可，还一种情况是喊话口那个麦孔被杂物堵死，有些诺基亚的手机可以直接打开喊话口，然后将杂物清理干净，摩托罗拉的手机喊话口比较特殊只能用针状物去拨动清理。还一个互殴是接喊话口的线断路，肉眼既可以看出来。

手机开机既要设定时间的问题:

一般手机开机设定时间是因为手机里面都有个时钟电路，里面有个纽扣电池，是用来给时钟电路直接供电的，而时钟电路的工作是这样的，在手机没有电的情况下，手机是靠纽扣电池供给时钟电路供电，从而达到时间不需要开机设定，但是手机电池厂时间没有电，或者手机不装电池，待纽扣电池的电消耗干净，那么手手机就得开机在设定时间了，我以前的手机是这样的问题，每次开机都要设定时间，但是同样型号的这款手机却没有，最后得到结论手机纽扣电池没有电了。

或许大家会问了，手机电池不是有点吗，我再次说明清楚下，手机电池是给纽扣电池提供电，从而使其有电了在去工作，但是其坏了不能冲电，手机电池就只能在开机后能进行正常的时钟工作了。

并且坏死了，想去更换这个电池，可我看不清上面的电池电压时多少了，最后在我的努力下，一分钱没花，手机照样开机不用设定时间，我的做法是这样的：直接卸掉那个时钟电池，从而手机供电改为时间手机电池供电，卸掉电池后手机虽然没有电，但是手机中的电容和电感存储了一点电，所以只要我保证在卸掉电池15秒内更换电池时间就不需要重新设定。

智能机的修理：

本人只热爱塞班操作系统，我觉得智能机的修理主要是软件方面的问题，硬件问题与其他手机类似，其实软件问题很好解决，是在不行就格机，然后再塞班论坛上做个证书在装其他软件就ok了，

前一个月我的l7出现了两个重大的问题，一个是我手机的那个按键失灵，另一个是我手机键盘指示灯一直亮，我是这样解决的。

由于苗总暑假用我这个手机不小心进水了，导致了那个对光感应器白色芯片烧坏，从而致使手机的按键一直是亮着的，因为那个感应器是对键盘的灯的控制，白天怎么按键盘都不会亮，晚上却一按就很亮，最后毫无办法，手机电池又用的快，我一怒，将手机键盘灯全部戳破了，乖乖，好啦，电池可以用两天，其实手机也些功能要不要也无所谓，比如键盘灯，晚上手机屏幕亮了还需要它干嘛，完全是烧电。然后收件按键我检查下，是贴片掉了，只能从一些旧手机里面键盘下掉一个贴片，粘上去，就好了。

关于手机无缘无故重启的问题：

关于手机死机可以分为四种，一种是当手机摔后出现死机的问题这个问题主要是手机摔后导致焊点脱落，一般只出现山寨机中所以建议没事不要烧钱买山寨机，然胡焊点脱落就是常见的虚焊，解决这个问题就需要焊工比较好的朋友了，并且手机不能用一般的电烙铁，要用恒温电烙铁，在每个焊点补点锡就可以了，但是也不排除摔后手机电池与主板接触点接触不到，这个问题一般好解决，可以看出来。第二种，就是电池接口氧化生锈或者主板接口氧化生锈，说到生锈，你们懂得，穷人用酒精，富人用汽油，第三种，按某一个键手机重启，这哥问题一般就是按那个键下的某一电路虚焊，你们懂的，补焊。第四种，手机缓存不足，这个只是针对低端智能机和刚起步出来的一些彩屏手机，那个低端智能机，自己少开点后台程序像qq就占3m的缓存，低端智能机一般是20m的缓存，然后听音乐开uc就会废了，这就会导致缓存不足，自动重启，然后低端刚起步的彩屏手机呢，本来缓存是自带的不能改变，不比内存条，所以那些手机尽量不要存什么彩信，像那个低端彩屏手机，缓存不到5m，除去用系统，就剩1m多了，所以这种手机不带浏览器，如果信息存多了那么就得立马删了，尽量往里面少放图片，这样才不会手机重启，出现这种问题后非智能机恢复出厂设置就可以解决了·~不用跑到维修店被别人忽悠。

手机充电器：

一般诺基亚的充电器是送的百分之九十的是假的，市场上卖的充电器我没见过真的，当然外形是一样的，内部的电路板我拆过很多，都是山寨的，所以说充电器坏了不一定要买原装的，买了也不知道是不是原装的，我的诺基亚充电器内部元件烧坏后我是将我摩托罗拉手机的充电器头子改成诺基亚的，然后用来充电，毫无影响，因为??

般手机输出的电压都是一样的 4.7v左右，多零点几也没事，说到换头子，怎么判别手机充电器是头子坏了还是电路板坏了呢·~很简单，将充电器接电，头子接触舌尖，看有嘛的感觉没，放心，这么做没事的，因为如果是坏的输出来的也是0是好的输出来的也是4.7v电不死人，从而简单的判别。内部电源输出来的是直流电，很好检测的。

说道这里就是电池的选购，切忌不要高容量的电池，小心爆炸，低容量电池虽然待机时间不长，但是很稳定，高容量的，说不定电池已短路就来个爆炸的，那你就惨了··~~·

其实维修就是个熟练活，没什么技术，那些维修铺的人连小学都没毕业照样可以修，所以说这是孰能生巧，只是我们唯一与他们的不同时可以讲出原理来。至此，手机一些小的维修技能还有很多，不一一举出，全靠大家去意会，所谓孰能生巧。悲哀啊 ~~现在哥那部手机坏的只能换配件了·~~~~

手机售后工作总结篇6

一、活动背景

苹果公司（apple inc.）是美国的一家高科技公司，20xx年由苹果电脑公司（apple computer, inc.）更名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和ron wayn在1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有apple ii、macintosh电脑、macbook笔记本电脑、ipod音乐播放器、itunes商店、imac一体机、iphone手机和ipad平板电脑等。20xx年8月21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。

20xx年3月15日晚，央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。

二、活动主题

本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

三、活动目的`

1、宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责任的企业，在遇到此次“售后门”我们要及时解决问题，向公众致以深刻的道歉。在短时间内化解此次危机事件，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。

2、通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增强市场信心；

3、宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认购客户，树立他们对苹果的信心，并通过人际传播带动新的客户群。

四、活动时间

20xx年3月20日

在今年央视3·15晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的genius bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。我们选择在3月20日召开新闻记者会，是要采取紧急措施，防止事态发展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下，尽快发布新闻或者新闻发布会

坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。

五、活动组织

主办：苹果公司协办：创想传媒公司、百合红礼仪公司

六、参与人员

1、vip苹果公司的主要负责人ceo蒂姆·库克 2、相关嘉宾中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表

苹果公司邀请以上嘉宾主要原因如下：

本次苹果公司出现的售后门出现在中国的消费市场，我们公司有义务对中国的消费者致以公开的道歉，因此我们邀请具有权威性以及代表性的中国消费者协会会长，来参加我们的新闻发布会。然后，我们邀请各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表，来见证我们的诚意，以及希望中国消费者改变对我们的态度，苹果公司针对这次“售后门”事件，要重新树立良好形象，在中国市场获得更多的支持者和消费者。让更多的消费者在购买苹果手机后得到做好合理的中国维修和保修政策。

3、新闻媒体记者

北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。

苹果公司请以上新闻媒体的主要原因如下：邀请北京日报、北京娱乐信报媒体，苹果公司希望让广大的中国消费者更快的知道我们在“售后门”之后做到了公开道歉，对于大多数都市报的记者而言，他们会很快的讲此类新闻放在第一要务。邀请中央电视台、北京电视台媒体更愿意参加具有代表性的新闻活动，他们会及时的在电视机面前将我们的新闻发布会第一时间告诉中国的消费者。最后我们邀请人民网、新浪、搜狐等代表人。因为人民网具有采访权，他们可以向我们提出一些他们想知道的问题，而且他们发布的消息更加准确，我们公司也希望将公司的态度更加准确无误的展现给中国消费者，让新闻发布会内容第一时间出现在网络上我们选择人民网。新浪、搜狐各大网站具有消息传播的及时性，而像新浪、搜狐的商业网站是没有采访权的，他们提供的内容服务基本上都是“信息集锦”——只能转载，不能独创。

七、活动地点

现场选择：苹果西单大悦城店

背景布置：巨幅彩墨喷画作为主席台的背景，悬挂横条幅，上面写到“苹果售后门致歉新闻发布会”投影屏幕，以便观看影像资料

会场布置：主席台（视嘉宾、领导人数而定）

座椅、座椅前置小桌配桌布

主席台设司仪台、话筒架及花篮

主席台桌上摆放矿泉水、嘉宾名字卡片、话筒

每位主席台上的嘉宾胸前戴鲜花嘉宾卡

记者来宾设置40个座椅（不设小桌）

记者来宾每人发放矿泉水、资料袋

记者来宾席备两个无线麦克风，方便记者来宾提问

酒店正大门旁，设置一个宣传通告牌，上面写道“苹果售后门致歉新闻发布会，在二楼多功能会议室举行”

多功能会议室门前，两侧摆放花篮，旁边设置来宾签字处

礼仪小姐，负责来宾的指引

录像摄影交由专人负责

安排贵宾休息室休息室中放置沙发、茶几、宽屏彩电，茶几上摆放烟灰缸打火机、矿泉水，供贵宾在此休息等候。

八、经费预算

1、会场布置等：xx万元

2、交通费、礼品等费用：200万。

3、央视新闻+央视二套经济半小时：20xx万

4、全国主流报纸：整版估计共需xx00万

5、各大媒体、主流网络平台：xx00万

总计：62xx余万元

九、活动效果评估预期

1、整理会议记录材料，总结经验。通过行政助理的全程会议记录，对问题的解释态度符合坦诚告白、真诚沟通的原则，对客观事实没有刻意地去文过饰非。问题回答上，起到了一定地解释说明作用，对挽救企业形象，降低负面影响有一定的作用。

2、分析媒体报道情况。媒体的将苹果的真诚态度，客观真实地宣传报道出去，对苹果的认错态度表示肯定，对苹果的已经采取的措施表示认可，表示再接再厉，后续跟进的行动措施也表示支持认可，并且盛赞，起到了积极的宣传作用。一定程度上，取得了消费者的谅解，并对其抱有较大期望，对其真正的效果试目以待。

3、收集与会者的反应。主持人、发言人在主持发言的同时，注意关心下面与会人员的反应，记者朋友提出的问题是否尖酸刻薄，是否积极在倾听记录，是否积极发言提问，是否对你提出的发言感兴趣，其表情是否对回答发言满意。

4、活动效果预期展望：在新闻发布会上，宣布的行动措施都得以实施，并且新闻记者朋友对苹果行动措施不断跟进宣传报道，对企业形象的改观起了一定程度上的挽救作用。苹果提出四项改进，包括iphone4和iphone4s维修政策、在apple官方*站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系apple以反馈服务的相关问题。对中国消费者致以深刻的歉意。

对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iphone4和iphone4s维修政策进行改进，自20xx年4月起，apple将iphone4和iphone4s服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。

附录

1、演讲发言稿

尊敬的领导、来宾、女士们、先生们，大家上午好！非常感谢大家的到来，现在我宣布苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式正式开始。在这个寒冷的冬日，让我们用真诚的道歉来换取你们的原谅以及你们的信任。针对苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，我们公司也做出了相应的改革。我们感谢中国消费者对我的支持，在出现这类情况的同时，我们保证不会出现这样的情况。从今重视每一位消费者的意见和建议。非常感谢大家能在百忙中抽出时间来参加我们的新闻发布会，在这里由我想广大中国的消费者致以深深的歉意！

2、新闻通稿

20xx年3月20日，苹果售后门致歉新闻发布会暨启动仪式在苹果西单大悦城店举行。中国消费者协会会长、各活动项目合作单位领导、主要赞助商代表相应邀参加了此次会议。这次会议的主题是本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

此次新闻发布会上，苹果公司的首席执行官将做出发言，详细述说了今后我们公司在中国自20xx年4月起，apple将iphone4和iphone4s服务包升级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期的保证。另外，参加此次新闻发布会的媒体主要有，北京日报、北京娱乐信报媒体、中央电视台记者、北京电视台、人民网、新浪、搜狐等代表人。他们围绕着苹果公司出现的“售后门”向首席执行官ceo蒂姆·库克展开提问。我们公司也将对各个媒体提出的问题作出相应的解答，以保证让每个消费者的认可与支持。

手机售后工作总结篇7

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！

很荣幸我能代表我们售后部来获取这一份荣誉、这份荣誉不属于我个人，我们这个集体应共同享有，售后部上半年取得的成绩，一线的员工付出了辛勤的劳动、这份荣誉不仅是对我们售后部上半年工作的肯定，更是对我们的一种鼓励、鞭挞、是我们今后工作的压力与动力，会时刻提醒我们今后的工作要对得起自己的良心和公司给予我们的待遇、我们更应落实好公司对我们的期许！

淮安润汉通信科技有限公司客服部（暨中国电信天翼手机指定维修中在公司各级领导、各部门以及我部同事的支持和帮助下，已经成功运作一年半年的时间。在此期间我部严格按照公司领导的要求以及我司业务发展的需要，为我司的客户以及电信的终端用户提供售后服务，从20xx年上半年的运作情况来看，我部也取得了一些成绩但是也暴露出一些问题，现就一些具体的情况向公司的各位领导作如下汇报：

?一】售后服务宗旨

在“快捷有效满意”的主旨下要实现售后的可持续发展（要盈利）、对公司业务的发展起到有益的推动作用

?二】售后服务方针

完善服务网络提供便利服务

增强专业能力提供快捷服务

重视兑现承诺提供满意服务

?三】售后管理原则

“统一标准细化落实持续提高”即对售后的工作制定一个合理的规范及要求同时明确售后各个岗位的人员工作职责，在日常的工作中要求各个岗位的人员要有相互学习交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工实行同工同酬、按劳取酬、多劳多得；在选用人才上是宁缺毋滥，在保质保量的前提下完成工作，鼓励员工尽可能的承担多项工作，培养员工从事各项工种的能力（商务可以兼前台接待、前台接待、商务等要具备对手机进行简单的检测或拆机能力等）；在一个就是培养员工抢活做的工作激情，一项工作多人想抢着做，基于此工资、绩效向有此能力的员工倾斜。

我们售后的工作态度：在充分重视自身工作的同时，还要积极的了解、参与公司的整体发展规划，要充分认识到自己是公司的一员，有损公司的事情不得做、发现有损公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要积极的参与。

售后各个岗位职责.

?四】售后网点与人员规模

根据公司业务发展计划，共在全区设立了7个服务网点，分别是淮安市区、淮阴区、楚州区、涟水、洪泽、金湖、盱眙。在市区网点我司共设5个工作人员：售后负责人1人、厂家对接2人（兼前台）、维修工程师1人、库管1人（兼前台）；在其他6个县区网点每个网点暂设2人，其中工程师1人、前台1人。所有的县区均采用外包或者是与社会网点合作：涟水、楚州、金湖、淮阴区采用外包的模式；盱眙、洪泽采用与社会网点合作的模式。无论采用何种合作模式，各个维修网点需遵守公司相关规定的前提下自食其力、自负盈亏。

?五】目前我司售后的工作现状

我司自有建设又获得部分厂商授权的、同时又是中国电信天翼手机指定维修中心。我们售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授权维修的各个品牌手机的保修工作，这其中涉及的手机为整个淮安地区所有销售的手机（包括我司销售的以及其他公司销售的），在此一个重点关注的工作是我司从外地进货的机器涉及换机的，尤其是三星、lg从进货渠道换机的机器，一旦某个环节出问题及其造成无法换机，将给公司带来一定的损失；

2.做好全区中国电信天翼手机的保修工作，对电信采购销售的天翼手机要承担一定的保修任务；

3.要合理的利用我们售后部现有的资源，去挖掘潜在的商机，以期获得一定的利润；

4.各个厂家售后授权的申请，今年上半年通过我们自身的努力，在电信局领导以及公司兄弟部门的大力协助下，取得了一定

的进展，公司先后取得了天语、广信、海信、科铂的售后授权，同时与酷派、lg、飞利浦等厂家也在进一步的沟通中；

5.协助兄弟部们开展工作，沟通各个品牌的保修政策，在必要的情况下提供有力的支援——业务支持（为客户提供现场服务如盱眙职教集团的易丰ec12，淮河镇闵润集团易丰e68c）、人力支援，以公司的利益为最大化。

附：

上半年维修量统计

售后毛收入统计表

确认。